医院管理年活动对护理质量和安全的促进 摘要 目的:总结医院管理年活动对护理质量和护理安全的影响。方法:组织全员学习，提高员工对医院管理年活动的认识，完善三级质量控制体系，完善工作机制，严格奖惩兑现，细化并规范护理过程管理，明确各级、各班护理人员职责及工作日程，制订专业理论及技术操作培训计划，加强法律法规、部门规章及核心制度的学习，人力资源的合理利用，加强医院文化建设，创特色服务，持续质量改进。结果:住院病人及出院病人满意率均在97%以上，护理质量明显提高，无护理纠纷发生，确保了护理安全。 结论:医院管理年活动对护理质量和安全起到了极大的促进作用。 关键词 医院管理年 护理质量 安全 促进 为推进医院管理的科学化、标准化和人性化建设，全面贯彻落实全国、省、市医院管理年工作会议及指示精神，我院于2005年7月1日起在全院开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量。”为主题的医院管理年活动。护理部根据医院管理年的指导思想及活动目的，重新识别和确认我院的护理现状，科学地分析现存和潜在的护理问题，迅速采取一系列的措施，完善各种管理机制，最终提高了护理质量，确保了护理安全。 1 措施与方法 1.1 组织全员学习，提高认识 组织学习“医院管理年活动”有关文件精神，在学习的基础上，制订出护理组医院管理年活动实施细则，找出工作创新点，统一思想，提高认识。明确一个主题，即以“病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题。把握一个主控体系，即围绕“质量、安全、服务、费用、效益”开展工作，切实实现对病人的关爱。 1.2 健全管理机制 1.2.1 完善三级质量控制体系 为了加强护理管理，促进内涵建设，使医院的整体护理水平得到进一步的提高，对三级护理质量管理体系，在原有的基础上作了科学的调整。对质量控制人员实行聘任制，一级质控设：组长一名，组员两名。二级质量控制组长由科护士长担任，成员由科护士长根据质控需要聘用责任心强，专业技术水平高，有较强管理能力的三名病区护士长担任。三级质量控制组长由主管护理院长担任，副组长由护理部主任担任，成员由护理部干事、反聘护理专家、科护士长担任。 1.2.2 完善工作机制，严格奖惩兑现 一是建立督查制度：三级质控组采取定期检查与突击检查相结合，综合检查和随机检查相结合等方法，对全院护理工作进行全面检查督导。二是建立例会制度：定期召开护士长例会，沟通信息、总结工作、查找问题、研究措施、促进工作。三是建立分析评价制度：三级质量控制组对每次检查情况进行分析评价，肯定成绩，发扬优点，找出不足和共性问题，不断完善管理措施，规范管理机制。四是建立反馈制度：三级质量控制组每次检查后及时向被检单位反馈，各被检单位根据反馈意见及时制定整改措施，抓好落实，整改情况要及时向质控组进行反馈。五是建立信息通报制度：及时通报质控动态、最新信息、每次检查情况、推广好的经验做法。六是建立奖惩机制：实行目标责任制，根据目标完成情况对护理单元进行奖惩。 1.2.3 细化并规范护理过程管理 护理部根据医院管理年活动实施方案，重新分析了护理工作的每个环节和过程，发现存在着护理安全隐患和护理管理的薄弱点。特制定各种应急预案和程序。如：停电和突然停电应急预案和程序；各专科危重症的应急预案及抢救程序等。制定《预防、处理输血、输液反应的方案》规范护士遇输血、输液反应或纠纷时如何封存、保留实物及报告程序［1］。 1.2.4 明确各级、各班护理人员职责及工作日程 各护理单元根据本科室、本专业的具体情况，从每个细节入手，制订切实可行的各级、各班职责及工作日程，使护理人员在日常工作中有章可循，各项工作环环相扣，克服由于护理工作繁忙容易出现的漏洞。并把各级、各班护理人员职责及工作日程一一打印，以活页的形式保存在科室文件夹中，供护理人员查阅、学习。 1.2.5 制订专业理论及技术操作培训计划 为提高护理人员的理论知识及技术操作水平，规定护师以上技术职称人员每年至少四次专业理论知识讲课。时间安排：每周利用晨会时间小讲课一次，与会人员做好学习笔记，讲稿存科室备案。技术操作每月着重抓一项，由一级质控人员进行培训、督查。每年进行两次理论考试，技术比武一次，并把成绩记入个人绩效考核档案。 1.2.6 加强法律法规、部门规章及核心制度的学习 为提高护理人员的法律意识，规范护理行为，护理部组织学习、印发了《中华人民共和国护士管理办法》、《中华人民共和国传染病防治法》等相关的法律、法规及部门规章。健全了护理质量管理制度、病房管理制度、护理差错事故登记报告制度、分级护理制度等十四个核心制度，均保存备案，供大家学习，并采取不定时提问、定期笔试的方式，督促学习，检验学习效果。 1.2.7 合理利用人力资源 目前，我国医院病床与护士比例是按照1：0.4配备的，这个标准是28年前制定的，尽管如此，很多医院还达不到这个标准［2］。 我院也不例外，为合理的利用人力资源，护理部不断完善人力资源培育和使用机制，根据各护理单元的床位数，护士的技术职称、学历、人数把护理人员合理调配，并做到相对固定。另外，招聘一些有护士职业证书的临时护士补充到临床一线工作，一定程度上缓解了护理人员紧缺的局面，为保证护理质量和安全创造了最基本的条件。 1.2.8 持续质量改进 护理管理组每月都要分析、评价护理过程及每个环节，查找护理安全隐患，寻找改进的机会与方法，对存在的问题由护理部开出相应的不符合项，与相关科室一起制定预防措施和纠正措施，并限期关闭。在医院管理年活动中，对省督查组、验收组查到的问题立即纠正，对各位专家提出的建议，结合医院现有的条件，做了选择性采纳。因医院硬件设施不达标者，积极创造条件进行整改。 1.3 加强医院文化建设，创特色服务。 1.3.1 新文化理论的学习 护理部采取外请专家来院讲座及观看光碟等多种形式组织护理人员学习21世纪18种新文化理论，如：学习型组织文化、品牌文化、客户服务文化等，使员工首先转变观念，提高服务意识，努力把员工培养为德技双馨的人才，在全院自觉形成“有德有技可敬，有德无技可惜，有技无德可耻，无技无德可恨”的工作氛围，营造“学习光荣，学习有用，学习实惠”的浓厚氛围。 1.3.2 改进服务流程，方便病人就医 为优化流程，简化环节，方便病人就医，从门诊到病房实行了“全程优质服务”，即：看病有人帮、检查有人陪、住院手续有人办、入院有人接、出院有人送的服务模式。提出了“九个一”服务，首先在两个病区试行，于2006年1月1日在全院铺开。所谓“九个一”服务即：说好第一句话；为患者送上第一杯水；落实好患者的第一顿饭；做好第一次宣教；回答好第一个问题；尽心做好第一次穿刺；帮助患者留取好第一次标本；向患者讲解好第一次用药；协助患者做好第一次检查。每项服务责任到人，严抓落实。 2 结果 自2005年7月1日在全院开展医院管理活动以来，护理人员通过多种形式的学习，明确了医院管理年活动的指导思想及目的，掌握了活动的精髓是“以病人的为中心，以提高医疗服务质量”为主题，坚持把社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一。而且，通过新文化理论的学习，转变了服务观念，变被动服务为主动服务，变被动学习为主动学习。护理人员摒弃了旧的观念，以理念为先导，把“快乐学习、舒心工作”、“团队学习、终身学习，不断创新、自我超越”等理念作为了自己工作行为准则。再者，三级质控体系更加完善，特别是一级质控人员明确了自己的职责，强化了管理意识，为临床一线的质量控制起到了关键的作用。以前，护理人员忙于日常繁忙、琐碎的基础护理及技术操作工作，疏于对法律法规知识、部门规章制度的学习，法律意识淡漠，通过此次活动的督查，护理人员加强了对法律法规、部门规章的学习，提高了防范意识和自我保护能力。护理文书的书写更加严谨，主动记录自己所说所做的事。护理记录做到了真实、及时、全面和完善，内涵质量明显提高。通过督查杜绝了护士无证上岗现象，这一方面是对护士本人负责，另一方面更是对患者负责。 应急预案和应急程序的学习，对确保患者的安全，防止意外事故的发生，起到了关键的作用。近一年来，全院无护理纠纷发生，确保了护理安全。 “全程优质服务”，简化了服务流程，解决了百姓看病难的问题，极大地方便了患者及家属。“九个一”服务的实施，一定程度上减少了医院环境中9个容易使病人产生压力的来源［3］，如：不熟悉医院环境、缺乏相关信息等，也减轻了病人的痛苦，为其早日康复奠定了良好的基础，深受患者及家属的好评。每月对住院病人及出院病人的满意度调查结果显示，满意率均在97%以上。 3 小结 2005年是国家卫生部提出的“医院管理年”，其目的在于加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，全面提升医院的管理水平。我院护理管理组借此次活动的春风，对几年来的管理方法进行总结，对管理业绩进行评价，管理方式进行整合，管理模式进行再构造，形成了系统化、规范化的管理体系，对护理内涵质量的提升及安全建设起到极大的促进作用。医院管理年活动的督查、验收较以往更加细化、科学化、更注重实效、更贴近百姓，充分体现了“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的指导思想。为了推动护理管理的科学化、系统化、标准化和人性化建设，今后还需持续改进，不断完善各项工作。 参考文献 1.李加宁，宋雁宾.加强护理风险管理的思路与方法.中华护理杂志，2005;40(1)：47~48 2.黄人健.弘扬职业精神风范 再创中华护理辉煌.中华护理杂志，2005;40(1)：1~4 3.李小妹.护理学导论.第一版.长沙：湖南科学技术出版社，2001.115~116
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