，1997年至今医院始终坚持给住院患者一封信及设专人对出院患者征求意见制度，做到让每位患者出院时都把意见和建议留在医院，还坚持对住院患者进行问卷调查，及时受理和处理病人投诉，发现违纪行为严肃处理。病区每月召开患者座谈会，收集病人对医院服务的意见。院监查室每季度召开住院患者、社会义务监督员座谈会。设置投诉箱和公开举报电话，公示医院向社会承诺的内容、医务人员“十条禁令”。印制“正行风、践承诺”登记册，记载各科室拒收红包、回扣等情况。上述措施拓宽了医患沟通渠道，增加了医患之间的感情，同时也加大了明查暗访的检查力度。

    ５ 大胆探索人文关怀的长效机制

    人文关怀是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求，促进人的生命力和创造力的总和[3]。我们始终坚持“科技兴院、科室突破、价格合理、质量优良、以病人为中心、全程优质服务”的办院方针。以病人的需要为一切工作的出发点，以病人的满意为一切工作的落脚点，努力提升服务标准。强化规范化、标准化服务，提高服务质量和服务效率。把服务质量、服务态度、语言行为、仪表规范、服务环境等方面的要求制定实施方案及考评细则，纳入经常性教育活动之中。

    用诚信服务塑造医院诚信品牌。诚信是竞争力，是医院建设的保证，是患者对医院服务质量评价的重要标志。我们优化服务流程，实行“五诊”服务：导诊：引导患者明确就医；陪诊：全程陪同介绍医疗特色；优诊：高龄患者优先诊断与治疗；会诊：一站式服务，多学科专家会诊；往诊：院外了解病情，指导康复。开展了具有肿瘤医院特色的便民活动，不定期举办癌症防治知识讲座，解疑答惑、健康指导、心理咨询，延伸了服务领域。为方便患者出院后与医生保持联系，医院为每位医务人员印制名片。每年全国肿瘤防治宣传周，医院都组织专家到全省各地宣传肿瘤防治知识、咨询、义诊，并对来院患者减免诊疗费用。院财务科、医务科组成检查组随机抽查病历，重点对重复收费、分解收费、超标收费、自立项目收费、误收、漏收等情况进行检查，发现问题及时整改，这些诚信服务的举措深受患者的欢迎和好评。

    医院转变服务理念，规范服务流程，提高服务艺术，改善服务环境。开展“助老工程”活动，对优抚对象免挂号费，并优先就诊、优先住院、优先手术。开展一系列便民措施，提供温馨舒适的候诊服务，在门诊大厅设置了电话、闭路电视，准备了饮水机、口杯及针、线、笔、老花镜、轮椅等为患者提供方便。增设收款、挂号窗口，使患者快捷方便交费；缩短各种检查报告的等候时间；公示各种医疗收费项目，坚持每日一张清单，设立电子显示屏供患者查询，做到让病人明明白白消费。针对住院病人的饮食需求，推出营养配餐，对特殊需求免费加工；为改善就医环境，医院投入大量资金，为每个病房安装了电话及有线电视，还更新了医院部分基础设施，亮化美化了整体就医环境。

    通过加强行风建设促进了医院各项事业的发展，精神文明硕果累累，经济效益显著提高，涌现出许多医术精湛、医德高尚，深受患者赞誉的好医生、好护士。医生与患者建立了诚信，架起了医患沟通的桥梁，建立了良好的医患关系。2004年全院共收到表扬信230多封，锦旗100多面，拒收红包700多人次，可统计拒收金额16万元，拒收“红包”转住院费2.9万元。近年来业务收入持续稳定增长，2004年业务收入实现了1.5亿元，床位使用率高达131.36%。医院先后荣获全国文化建设先进单位、吉林省精神文明先进单位、吉林省精神文明建设标兵单位等殊荣。

    目前，我们按照卫生部“医院管理年” 提出的《医院管理评价指南》的要求，结合省卫生厅开展的创建“医院诚信体系”和“百家医院民主评议行风工作”的活动，严格管理，规范医疗行为，努力加强行风建设，解决群众“看病贵”、“看病难”的问题。我们坚信随着“医院管理年”活动的不断深入，医院的各项工作将会再上一个新的台阶，为患者提供优质安全的医疗服务，实现医院、社会、患者共赢。

【参考文献】
  [1]朱士俊，李泽平.医院文化与人本管理的理论及实践[J].中华医院管理杂志，2003，19：705-708.

[2]陈起坤，颜楚荣.新形势下医院党建工作的思考[J].中华医院管理杂志，2005，21：301-304.

[3]倪衡金.高新科技与人文关怀的有机融合[J].中华医院管理杂志，2003，19：722-724.

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